Un incident impacte le réseau FTTH Altitude Infrastructure / SYANE depuis 14:03 sur les communes de COMBLOUX et DEMI-QUARTIER.
Description de l’incident : interruption de service franche sur tous les clients Fibre FTTH ALTITUDE / SYANE situés sur les communes de COMBLOUX (74) et DEMI-QUARTIER (74).
Les autres clients sur les communes proches ou lointaines du département ne sont pas impactés. Les clients sur réseau airFibre, s-Fibre (FTTO) et FTTH Pactoo ne sont pas impactés.
Complément d’information : Les clients PacFibre Pro Dual sont automatiquement passés en secours airFibre, la connexion internet n’est pas indisponible, seulement la partie fibre optique FTTH fournie par Altitude Infrastructure / SYANE.
Historique de la gestion de l’incident.
Pactoo ouvre un ticket d’incident le 29/01/2024 à 15:55 :
Sans nouvelles, nous relançons altitude le soir même à 21h25
Nous obtenons une réponse le lendemain (30/01/24) à 10:06
à 14:21 le même jour, nous relançons Altitude Infrastructure / SYANE et escaladons le ticket (par téléphone), comme prévu dans ces cas là lorsque rien ne semble se passer.
Le 31/01/24 à 3:10 nous obtenons une demande d’information supplémentaire de la part d’Altitude Infrastructure / SYANE.
Nous y répondons à 07:28, puis de nouveau à 08:17 et 08:34, ceci afin d’alimenter leur réflexion / gestion de l’incident. (c’est assez technique)
Commentaire interne du noc Pactoo : « ah, fabuleux le retour d’altitude. 36 heures pour faire un show arp – le niveau des mecs.. J’en remets une couche, c’est leur Nokia qui délire. »
Nouvelle réponse d’Altitude Infrastructure / SYANE..
Les investigations n’ayant pas abouti à un retour d’information de la part d’Altitude Infrastructure / SYANE, nous relançons à 17h19
N’ayant toujours pas réaction de la part d’Altitude Infrastructure / SYANE à 19:09, nous escaladons d’un niveau supérieur. Directement à Jean-Baptiste, directeur des opérations. (Jean-Baptiste n’étant pas joignable par téléphone, et sans répondeur)
01/02/24 – Sans nouvelles évolution dans la gestion de l’incident par Altitude Infrastructure / SYANE, nous rappelons ce matin à 9:16 Jean-Baptiste, le directeur des opérations. Nous réussissons à converser avec lui quelques instants (il était dans le train), et il nous indique qu’il a « fait suivre aux équipes hier soir » notre escalade.
Commentaire interne du noc Pactoo : « Ca devait être trop dur, en complément de faire suivre aux équipes, de faire une réponse à notre mail indiquant qu’il avait fait suivre.
Quoi qu’il en soit, toujours aucune réaction ce matin dans le ticket d’incident. Deux communes dans le noir pendant 4 jours, cela ne doit pas être une priorité chez Altitude Infrastructure / SYANE
01/02/24 – Altitude Infrastructure / SYANE nous indique à 11h36 avoir identifiant un défaut et mis en place un contournement temporaire.
Hélas, ce contournement engendre une perte de paquets (packetloss) importante sur le réseau de collecte d’Altitude Infrastructure / SYANE Le résultat du « n’est pas bon et nos équipent l’indiquent à 13h45
Nos tests indiquent jusqu’à 60% de perte de paquets sur le réseau de collecte d’Altitude Infrastructure / SYANE. Cette instabilité de la connexion fibre FTTH (qui était précédemment en coupure franche) est de nature à perturber le secours automatique (qui passe son temps à passer d’une connexion à l’autre, procurant une qualité de connexion inférieure aux jours précédents ou seule la connexion de secours était utilisée).
02/02/2024 – 05:58 – N’ayant pas eu de nouvelles cette nuit d’Altitude Infrastructure / SYANE, nous leur faisons une aimable relance, et leurs fournissons des éléments visuels sur ce que nous constatons. (note de la rédaction : une liaison qui fait le yoyo c’est une liaison qui tombe et remonte)
Analyse du noc Pactoo : Ce ne sont que des suppositions car – comme chacun a pu le constater – les explications sur l’incident de la part d’Altitude Infrastructure / SYANE sont minimalistes : les clients impactés étaient sur un port d’OLT qui ne fonctionnait plus. Les communes concernées étant Combloux et Demi-Quartier, et étant plutôt proches on peut imaginer qu’il n’y à qu’un seul olt pour les deux. Ils ont étés migrés sur un autre olt, « ailleurs », notre supposition est Megeve (ce qui expliquerait les brèves coupures des liens sur cette commune lors de l’opération de contournement). Hélas, Megeve étant distante, cette migration à l’arrache aurait dégradé les valeurs optiques chez les clients, provoquant cette instabilité (qui est plus forte chez les clients assez éloignés). Il existe une solution pour en avoir le coeur net : la mesure optique au photomètre, voir le bilan OTDR.. Autre hypothèse, les liens des clients de ces deux communes ont été migrés sur le même OLT, mais sur un port GPON déjà occupé par d’autres clients d’autres opérateurs, divisant encore plus la qualité du signal (pour ces autres clients également)…
02/02/24 à 13h19 nous relançons Altitude Infrastructure / SYANE, n’ayant aucune réponse à nos messages du matin, quelques heures plus tard, ils répondent en indiquant qu’ils ont corrigé le défaut.
Hélas, c’est toujours aussi pourri, aucune amélioration, nous le leur signalons sans grand espoir d’intervention dans le week end….
05/02/2024 à 9h12- nous relançons Altitude Infrastructure / SYANE, non sans leur demander s’ils ont passé un bon week end. Ils nous répondent à 16h37 que des « actions ont étés effectuées »
Nous répondons rapidement après (chacun appréciera les délai de réponse des parties), leur donnant plus de visibilité sur la panne qui les affecte, en fonction des éléments visibles de notre coté (c’est technique). Altitude Infrastructure / SYANE indique continuer leurs analyses à la lumière des éléments que vous avons communiqué.
Nous en rajoutons une couche avec d’autres éléments pour les aider dans leur analyses.
Pour mémoire, nous avons bien sur copieusement escaladé une nouvelle fois le ticket, relancé fermement les responsables d’Altitude Infrastructure / SYANE (et obtenu une réponse plutôt rapidement)
réponse :
06/02/24 – 15:42 Nous recevons un rapport d’analyse de la part d’Altitude Infrastructure / SYANE plutôt détaillé. C’est très technique. Commentaire OFF du noc pactoo : « On a le sentiment d’être monté d’un niveau d’escalade / interlocuteur, là. » On prépare les traces et la réponse à leur demande, bien entendu.
à 18:17 Altitude Infrastructure envoie un message laissant sous entendre que le problème pourrait venir de chez nous (LOL)
on leur donne les traces tshark leur permettant de comprendre ce qu’on tente de leur expliquer depuis des jours (les fichiers de traces ne peuvent être reproduits ici) et on leur précise qu’il serait prudent de ne pas nous prendre pour des jambons… (car le problème est bien chez eux, ça ne fait pas de doute chez nous).
07/02/24 à 12:38, alors que allions les relancer, nous recevons un nouveau message de la part d’Altitude Infrastructure / SYANE nous indiquant qu’ils ont effectué une nouvelle action, et qu’ils – enfin – constate ce qui ressemble à un retour à la normale… Nous confirmons observer la même chose de notre coté.
